ОТР внедряет технологии искусственного интеллекта в проекты технической поддержки пользователей
28.06.2019С начала года компания ОТР внедрила два модуля искусственного интеллекта на одном из ключевых проектов сопровождения. Первый модуль – виртуальный диспетчер ИИгорь на базе сверточной нейронной сети – позволил автоматизировать 90% ручного труда нулевой линии поддержки, увеличить скорость маршрутизации и объем обработанных обращений. На категоризацию заявки роботу требуется всего 0,1 секунды, тогда как у сотрудника подобная операция отнимала до 2,5 минут.
28 июня закончилась опытная эксплуатация второго модуля на базе данной технологии. В основе решения, получившего имя AI-ДА, – сиамская нейронная сеть. Благодаря новому модулю сотрудники могут моментально получать советы по решению обращений пользователей. Модуль имеет доступ к нескольким источникам информации – базе знаний, истории предыдущих обращений. Анализируя имеющийся массив данных, виртуальный помощник может давать специалисту подсказки и рекомендации, предлагать готовые решения.
Как отметил директор Департамента сопровождения Игорь Румянцев, "Внедрение ИИгоря и AI-ДА на проектах сопровождения – это только первые шаги в направлении автоматизации технической поддержки. В наших планах реализовать целый комплекс подобных решений (рабочее название – "Умная поддержка”), что позволит повысить скорость, качество обработки обращений пользователей и снизить стоимость поддержки".
ПОДЕЛИТЬСЯ НОВОСТЬЮ
