Порядка 77% опрошенных россиян оплачивают ЖКХ, налоги и штрафы онлайн. Пользователи доверяют цифровым платежным сервисам, но ждут от них защиты от ошибок, стабильной работы и понятных механизмов возврата средств, выяснили ИТ-интегратор ГК ОТР совместно с финансовым маркетплейсом "Сравни".
Согласно данным аналитиков, большинство респондентов готовы оплачивать ЖКХ, налоги и штрафы онлайн, однако их основные опасения связаны не с самим фактом цифровизации, а с мошенничеством, техническими сбоями и сложностью исправления ошибок.
"Согласно результатам исследования, 77% опрошенных полностью оплачивают ЖКХ, налоги и штрафы онлайн - через банковские приложения, СБП или госуслуги. При этом ни один из участников опроса не беспокоится из-за сбора данных государством о платежах", - отмечается в материалах.
В ГК ОТР отмечают, что этот результат отражает не отдельный статистический показатель, а более широкий феномен: пользователи воспринимают государственные цифровые сервисы как привычный и легитимный канал для обязательных платежей, но оценивают их прежде всего с точки зрения надежности и удобства.
Опрос также показал, что россияне прагматично понимают цифровую зрелость региона. Для половины респондентов (50%) она прежде всего означает бытовое удобство - возможность в несколько кликов оплатить коммунальные услуги, штрафы и другие обязательные платежи с телефона без бумажных квитанций. Еще 16% связывают цифровую зрелость с более слаженным взаимодействием городских служб. Столько же респондентов воспринимают ее через призму рисков или сохраняющегося цифрового разрыва между удобными государственными сервисами и более сложными финансовыми продуктами.
Рост мошенничества
При этом фокус недоверия смещен с государства на внешние факторы. Главным риском россияне называют рост мошенничества при онлайн-оплате обязательных платежей (50%). Еще четверть (25%) опасаются зависимости важных платежей от стабильной работы государственных и крупных финансовых цифровых платформ, и столько же беспокоятся о дискомфорте для граждан, не привыкших пользоваться мобильными приложениями. Россияне уверены, что государство делает правильное дело, но сомневаются, что оно сможет технически обеспечить этот процесс без сбоев.
Ответы на вопрос о факторах доверия также показывают, что пользователям важна не только сама возможность оплатить услугу онлайн, но и понятный сценарий действий в случае ошибки. Доверие к цифровым сервисам повышает не столько прозрачность политик сбора данных - этот фактор выбрали 5% респондентов, - сколько возможность легко проверить и исправить совершенный платеж. Такой ответ дали 35% участников опроса. Еще 17% считают важной прозрачную информацию о безопасности онлайн-платежей, и столько же выступают за сохранение удобных офлайн-альтернатив без дополнительных комиссий.
«Продуктовый подход в финтехе больше не может строиться вокруг простого перевода офлайн-услуг в онлайн. Клиентский путь должен быть спроектирован как отказоустойчивая система, где прозрачная защита встроена непосредственно в архитектуру платформы. Безопасность клиента должна работать незаметно: многоуровневая верификация, антифрод-мониторинг и защищенные каналы связи интегрированы в каждый шаг пути. Наша задача как маркетплейса - взять на себя всю технологическую сложность, оставив пользователю только удобный интерфейс и уверенность в том, что оформление финансового продукта состоится, а любая ошибка будет исправлена в один клик», - рассказала директор по правовым вопросам и комплаенс "Сравни" Юлия Суворова.
Для IT-отрасли эти данные - практический сигнал. Если треть пользователей не понимают свои начисления, а каждый десятый сталкивается с неудобным личным кабинетом управляющей компании, нагрузка неизбежно переходит на кол-центры, бухгалтерию и службы поддержки.
«Результаты опроса показывают главный парадокс цифровизации: люди хотят максимальной простоты не только когда система работает, но и когда сбоит. Поэтому просто перевести платежи в "цифру" уже недостаточно. Системы должны не только позволять оплачивать ЖКХ, штрафы и другие финансовые операции в один клик, но и давать понятный сценарий действий при сбое или ошибке», - отметила руководитель направления финансового консалтинга ГК ОТР Ольга Волева.
ПОДЕЛИТЬСЯ НОВОСТЬЮ
