Мы используем лучшие практики и стандарты

  • COBIT - Методология управления, контроля и аудита ИТ
  • ITIL/ITSM - Библиотека передового опыта управления ИТ, основанная на процессном подходе и сервисной организации.
  • ISO/IEC 20000 - Управление ИТ-сервисами.
  • ISO/IEC 15504 (SPICE) - Оценка процессов и возможностей их улучшения
  • PMBoK/PRINCE2 - Свод знаний по управлению проектами
  • CMMI - Набор методологий совершенствования процессов в организациях разных размеров и видов деятельности
  • ГОСТ Р ИСО/МЭК 15288, 12207, 14767 - Описывают процессы жизненного цикла систем
  • ГОСТ Р ИСО 20 000 - Системы управления услугами

Узнайте больше о наших возможностях

Наш менеджер свяжется с Вами и ответит на вопросы. info@otr.ru

Основные направления регламентации ИТ:

Управление ИТ-процессами

Управление ИТ-процессами организации должно строиться на основе системного подхода и в соответствии со стандартами и лучшими практиками. Регламентация ИТ зависит как от выбранной модели, так и от средств автоматизации управления ИТ-процессами.

Этапы разработки регламентов ИТ-процессов:

  1. Анализ и выявление текущих проблем управления ИТ-процессами
  2. Разработка модели управления ИТ-процессами
  3. Формализация системы управления ИТ-процессами
  4. Внедрение системы управления ИТ-процессами

ВНИМАНИЕ! Перед разработкой регламентов ИТ-процессов крайне важно провести комплексный ИТ-аудит и разработать стратегию развития ИТ, результаты которых будут являться исходной информацией при разработке и уточнении системы управления ИТ-процессами.

Служба эксплуатации ИТ-ресурсов

Разрабатываем и внедряем процессы управления эксплуатации ИТ-ресурсов на основе сервисного подхода (ITIL/ITSM). В соответствии со спецификой деятельности компании разрабатывается итоговый пакет документов:

  • Положение о службе эксплуатации ИТ-ресурсов. Регламенты, инструкции, шаблоны.
  • Методики эксплуатации ИТ-ресурсов, предоставления управленческой отчетности.
  • Методика оценки себестоимости эксплуатации ИТ-ресурсов.
  • Каталог ИТ-ресурсов, стандартные запросы на обслуживание ИТ-ресурсов.
  • Соглашение об уровне обслуживания (SLA) и др.

Служба поддержки пользователей Service Desk

Создание службы поддержки пользователей обеспечивает устойчивую обратную связь пользователей с ИТ- специалистами.

Разрабатываются и внедряются процессы управления поддержки пользователей ИТ на основе сервисного подхода (ITIL/ITSM). В соответствии со спецификой деятельности компании разрабатывается пакет документов:

  • Методики предоставления ИТ-сервисов, формирования управленческой отчетности по службе Service Desk.
  • Методика оценки себестоимости ИТ-сервисов.
  • Положение о службе Service Desk. Каталог услуг. Регламенты, инструкции, шаблоны.
  • Соглашение об уровне обслуживания (SLA).
  • Стандартные запросы на обслуживание.

Результаты при использовании подхода ITSM:

Улучшение качества предоставляемых ИТ-ресурсов и повышение эффективности их эксплуатации.

Повышение удовлетворенности пользователей при эксплуатации ИТ-ресурсов.

Снижение негативного воздействия сбоев в работе ИТ-систем на бизнес-процессы и работу пользователей.

Повышение прозрачности и управляемости процессов эксплуатации ИТ-систем и поддержки пользователей.

Накопление знаний и уменьшение зависимости от ключевого персонала.

Соответствие ИТ-сервисов текущим и будущим потребностям организации и ее клиентов.

Снижение трудозатрат на обработку обращений пользователей и устранение сбоев.

Достижение проактивной работы ИТ-службы.

Более равномерная нагрузка ИТ-специалистов, увеличение доли обращений пользователей, решенных менее квалифицированными ИТ-специалистами.

Подписаться на новости

Хотите получать нашу рассылку?