ЦЕНТР УПРАВЛЕНИЯ СЛУЖБОЙ СОПРОВОЖДЕНИЯ

Управление первой и второй линией поддержки информационных систем Заказчика

ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ

Преимущества

Разгрузка кол-центра и эффективное управление в режиме реального времени

Повышение скорости предоставления ответов

Управление 1 и 2 линией с возможностью подключать 3 линию техподдержки

Чат поддерживает графические, видео и звуковые файлы

Возможности Центра управления службой сопровождения

Назначение Системы

Центр управления службой сопровождения программных продуктов позволяет

  • Агрегировать информацию по работе службы сопровождения в части обработки заявок пользователей через текстовый чат, встроенный в обслуживаемый программный продукт.
  • Отслеживать и прогнозировать нагрузку, управлять сотрудниками сопровождения, контролировать их эффективность и качество оказываемого сервиса.
  • В режиме реального времени получать данные о нарушении соглашения об уровне сервиса со стороны службы (в том числе на электронный адрес) и применять меры по их устранению.
  • Собирать отчетность по данным службы сопровождения для заказчика обслуживаемого программного продукта.
  • Настраивать контролируемые показатели в соответствии с договором на обслуживание программного продукта.
Для кого предназначена система
  • Автоматизированные системы и продукты, где необходим канал связи «Чат» с пользователями и централизованное управление службой техподдержки.
  • Системы, где уже используется чат для общения с пользователями, но отсутствует управление качеством сервиса, оказываемого службой техподдержки.
Интеграция

Центр управления может быть интегрирован с третьей линией поддержки через стороннюю баг-трекинговую систему.

Чат интегрируется через скрипт встраивания в программное обеспечение, доступ к которому осуществляется через интернет-браузер.

Чат службы технической поддержки

Чат для взаимодействия пользователя со службой сопровождения позволяет вести переписку и передавать файлы графического, видео, звукового содержания, отслеживать историю своих обращений, просматривать старые диалоги.

Функциональность разделенных рабочих мест

Центр управления службой сопровождения содержит рабочие места трех основных ролей системы – диспетчера, оператора и супервизора.

Инструмент автоматизирует распределение обращений пользователей и их классификацию.

База знаний по поиску решений с использованием искусственного интеллекта и шаблоны типовых ответов повышают скорость обработки обращений пользователей.

Автоматическая интеграция с системой учета инцидентов позволяет передавать обращение на 3 линию техподдержки.

Пример эффективности внедрения

С момента внедрения через чат поступило более 20000 обращений пользователей, чатом воспользовались 18414 уникальных пользователей

Пользователь соединяется с сотрудником мгновенно при обращении в чат, отклик на реплику пользователя занимает не более 1 минуты. Ожидание поступления задачи в работу не превышает 5 минут.

Выявлено 4828 нарушений норматива взятия в работу, 5814 нарушений норматива времени отклика службой сопровождения.

Обратная связь от пользователей: средняя оценка качества обработки заявок 4,77 из 5.

Материалы для скачивания

Посмотреть листовку с кратким описанием

Презентация Центра управления службой сопровождения

Архитектура и внешний вид Системы

Интерфейс чата Центра управления
Функциональность диспетчера
Функциональность супервизора
Функциональность оператора
Технологии
План развития
ИНТЕРФЕЙС ЧАТА ЦЕНТРА УПРАВЛЕНИЯ
  • Поле поиска по истории и отправка жалобы.
  • Просмотр ранее созданных сообщений.
  • Автоматический диалог виртуального диспетчера.
  • Поле ввода сообщения и добавления файлов.
  • Иконка вызова чата в интерфейсе ППО.
ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ РОЛИ ДИСПЕТЧЕРА

Инструмент для взаимодействия диспетчера службы сопровождения с пользователями.

Возможности автоматизированного рабочего места диспетчера

  • Отправка файлов графического, видео и звукового содержания в диалоге с пользователем.
  • Доступ к истории обращений пользователя.
  • Подбор типовых ответов на запросы пользователей из базы знаний решенных инцидентов.
  • Автоматическая классификация обращений виртуальным помощником, ручная классификация при необходимости.
  • Закрытие диалога при решении вопроса на 1 линии или автоматическая передача ответственному за направление оператору.
ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ РОЛИ СУПЕРВИЗОРА

Инструмент для управления службой сопровождения.

Возможности автоматизированного рабочего места супервизора

  • Распределение групп операторов по тематическим направлениям.
  • Контроль нагрузки и недозагрузки линии диспетчеров и операторов.
  • Настройка и контроль рабочего времени и перерывов группы сопровождения.
  • Контроль выполнения SLA диспетчерами и операторами.
  • Настройка параметров качества сервиса по проектам.
  • Контроль обработки обращений пользователей группой операторов и диспетчеров на предмет соблюдения качества оказываемого сервиса и оценки пользователей работы службы в режиме реального времени и с оповещением о нарушениях на электронный адрес.
  • Контроль реагирования на жалобы пользователей при работе с сотрудником.
  • Возможность включиться в диалог с пользователем и разрешить проблему самостоятельно или передать на обработку другому оператору
  • Сбор отчетности по обработанным обращениям за любой период для заказчика обслуживаемого программного продукта.
  • Контроль работы системы поддержки искусственного интеллекта и использования базы знаний.
ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ РОЛИ ОПЕРАТОРА

Инструмент для взаимодействия оператора службы сопровождения с пользователями.

Возможности автоматизированного рабочего места оператора

  • Отправка файлов графического, видео и звукового содержания в диалоге с пользователем.
  • Доступ к истории обращений пользователя.
  • Подбор типовых ответов на запросы пользователей из базы знаний решенных инцидентов.
  • Использование базы знаний для поиска решения с применением технологии искусственного интеллекта.
  • Закрытие диалога при решении вопроса на 2 линии и/или автоматическая передача в интегрированную систему учета инцидентов для продолжения работы над обращением на 2 и 3 линии.
ТЕХНОЛОГИИ
Backend
  • Node.js
  • gRPC
  • RabbitMQ + EventBus
  • Redis
  • JasperReports
Frontend
  • Angular 9
  • Material Design
  • Icons
  • AgGrid
Deploy
  • Docker + Docker-Compose
  • Traefik
  • Envoy
Databases
  • PostgreSQL
  • Minio
ПЛАН РАЗВИТИЯ

1. Улучшение пользовательского интерфейса в части эргономичности и сокращения единовременно получаемого объема данных для ускорения загрузки.

2. Разработка возможности для пользователя вести диалоги по нескольким своим проблемам параллельно.

3. Интеграция с Универсальным сервером безопасности для обеспечения аутентификации пользователей и сотрудников сопровождения, назначения прав и ролей для работы с АРМ.

4. Разработка графических дашбордов для визуального контроля.

5. Разработка аналитических отчетов по сопровождению.

6. Разработка аналитического инструмента по оповещению супервизора о нагрузке на линиях, возникновению проблем взаимодействия с баг-трекинговой системой.

7. Разработка внутреннего канала общения супервизора и группы сопровождения.

8. Разработка инструмента реагирования супервизора на нарушения сотрудника, формирование персонифицированной отчетности для управленческих решений.

9. Построение и контроль рабочего графика сотрудников сопровождения.

10. Подключение к Центру управления службой сопровождения других каналов получения обращений пользователей

Свяжитесь с нами, чтобы узнать больше
СВЯЗАТЬСЯ С НАМИ