ЦЕНТР УПРАВЛЕНИЯ СЛУЖБОЙ СОПРОВОЖДЕНИЯ
Управление первой и второй линией поддержки информационных систем Заказчика
ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУПреимущества
Разгрузка кол-центра и эффективное управление в режиме реального времени
Повышение скорости предоставления ответов
Управление 1 и 2 линией с возможностью подключать 3 линию техподдержки
Чат поддерживает графические, видео и звуковые файлы
Возможности Центра управления службой сопровождения
Центр управления службой сопровождения программных продуктов позволяет
- Агрегировать информацию по работе службы сопровождения в части обработки заявок пользователей через текстовый чат, встроенный в обслуживаемый программный продукт.
- Отслеживать и прогнозировать нагрузку, управлять сотрудниками сопровождения, контролировать их эффективность и качество оказываемого сервиса.
- В режиме реального времени получать данные о нарушении соглашения об уровне сервиса со стороны службы (в том числе на электронный адрес) и применять меры по их устранению.
- Собирать отчетность по данным службы сопровождения для заказчика обслуживаемого программного продукта.
- Настраивать контролируемые показатели в соответствии с договором на обслуживание программного продукта.
- Автоматизированные системы и продукты, где необходим канал связи «Чат» с пользователями и централизованное управление службой техподдержки.
- Системы, где уже используется чат для общения с пользователями, но отсутствует управление качеством сервиса, оказываемого службой техподдержки.
Центр управления может быть интегрирован с третьей линией поддержки через стороннюю баг-трекинговую систему.
Чат интегрируется через скрипт встраивания в программное обеспечение, доступ к которому осуществляется через интернет-браузер.
Чат для взаимодействия пользователя со службой сопровождения позволяет вести переписку и передавать файлы графического, видео, звукового содержания, отслеживать историю своих обращений, просматривать старые диалоги.
Центр управления службой сопровождения содержит рабочие места трех основных ролей системы – диспетчера, оператора и супервизора.
Инструмент автоматизирует распределение обращений пользователей и их классификацию.
База знаний по поиску решений с использованием искусственного интеллекта и шаблоны типовых ответов повышают скорость обработки обращений пользователей.
Автоматическая интеграция с системой учета инцидентов позволяет передавать обращение на 3 линию техподдержки.
С момента внедрения через чат поступило более 20000 обращений пользователей, чатом воспользовались 18414 уникальных пользователей.
Пользователь соединяется с сотрудником мгновенно при обращении в чат, отклик на реплику пользователя занимает не более 1 минуты. Ожидание поступления задачи в работу не превышает 5 минут.
Выявлено 4828 нарушений норматива взятия в работу, 5814 нарушений норматива времени отклика службой сопровождения.
Обратная связь от пользователей: средняя оценка качества обработки заявок 4,77 из 5.
Архитектура и внешний вид Системы
- Поле поиска по истории и отправка жалобы.
- Просмотр ранее созданных сообщений.
- Автоматический диалог виртуального диспетчера.
- Поле ввода сообщения и добавления файлов.
- Иконка вызова чата в интерфейсе ППО.
Инструмент для взаимодействия диспетчера службы сопровождения с пользователями.
Возможности автоматизированного рабочего места диспетчера
- Отправка файлов графического, видео и звукового содержания в диалоге с пользователем.
- Доступ к истории обращений пользователя.
- Подбор типовых ответов на запросы пользователей из базы знаний решенных инцидентов.
- Автоматическая классификация обращений виртуальным помощником, ручная классификация при необходимости.
- Закрытие диалога при решении вопроса на 1 линии или автоматическая передача ответственному за направление оператору.
Инструмент для управления службой сопровождения.
Возможности автоматизированного рабочего места супервизора
- Распределение групп операторов по тематическим направлениям.
- Контроль нагрузки и недозагрузки линии диспетчеров и операторов.
- Настройка и контроль рабочего времени и перерывов группы сопровождения.
- Контроль выполнения SLA диспетчерами и операторами.
- Настройка параметров качества сервиса по проектам.
- Контроль обработки обращений пользователей группой операторов и диспетчеров на предмет соблюдения качества оказываемого сервиса и оценки пользователей работы службы в режиме реального времени и с оповещением о нарушениях на электронный адрес.
- Контроль реагирования на жалобы пользователей при работе с сотрудником.
- Возможность включиться в диалог с пользователем и разрешить проблему самостоятельно или передать на обработку другому оператору
- Сбор отчетности по обработанным обращениям за любой период для заказчика обслуживаемого программного продукта.
- Контроль работы системы поддержки искусственного интеллекта и использования базы знаний.
Инструмент для взаимодействия оператора службы сопровождения с пользователями.
Возможности автоматизированного рабочего места оператора
- Отправка файлов графического, видео и звукового содержания в диалоге с пользователем.
- Доступ к истории обращений пользователя.
- Подбор типовых ответов на запросы пользователей из базы знаний решенных инцидентов.
- Использование базы знаний для поиска решения с применением технологии искусственного интеллекта.
- Закрытие диалога при решении вопроса на 2 линии и/или автоматическая передача в интегрированную систему учета инцидентов для продолжения работы над обращением на 2 и 3 линии.
- Node.js
- gRPC
- RabbitMQ + EventBus
- Redis
- JasperReports
- Angular 9
- Material Design
- Icons
- AgGrid
- Docker + Docker-Compose
- Traefik
- Envoy
- PostgreSQL
- Minio
1. Улучшение пользовательского интерфейса в части эргономичности и сокращения единовременно получаемого объема данных для ускорения загрузки.
2. Разработка возможности для пользователя вести диалоги по нескольким своим проблемам параллельно.
3. Интеграция с Универсальным сервером безопасности для обеспечения аутентификации пользователей и сотрудников сопровождения, назначения прав и ролей для работы с АРМ.
4. Разработка графических дашбордов для визуального контроля.
5. Разработка аналитических отчетов по сопровождению.
6. Разработка аналитического инструмента по оповещению супервизора о нагрузке на линиях, возникновению проблем взаимодействия с баг-трекинговой системой.
7. Разработка внутреннего канала общения супервизора и группы сопровождения.
8. Разработка инструмента реагирования супервизора на нарушения сотрудника, формирование персонифицированной отчетности для управленческих решений.
9. Построение и контроль рабочего графика сотрудников сопровождения.
10. Подключение к Центру управления службой сопровождения других каналов получения обращений пользователей